Faire du travail de qualité : une clé pour le bien-être professionnel

Dans cet article, j’expose les ressorts de l’aspiration naturelle au travail bien fait ainsi que les causes et conséquences de la qualité empêchée. J’illustre mon propos d’exemples rencontrés sur le terrain, dans des établissements de la protection de l’enfance.

Le travail bien fait, une aspiration humaine

Depuis l’enfance, nous cherchons à bien faire ce que nous entreprenons. Ce besoin nous accompagne tout au long de notre vie.

Pourquoi ? Le travail bien fait répond à plusieurs dimensions fondamentales de notre être :

1. Un besoin de sens : l’acte de bien réaliser une tâche est intrinsèquement lié au sens qu’on lui donne. Dans un environnement où les actions quotidiennes s’alignent sur les valeurs personnelles, le professionnel éprouve un sentiment de cohérence.
2. Un besoin de reconnaissance : réaliser un travail de qualité permet d’être reconnu par ses pairs, par sa hiérarchie et, surtout, par les personnes bénéficiaires de l’intervention. Cette reconnaissance alimente la motivation et renforce l’estime de soi.
3. Un besoin d’efficacité : lorsque les actions entreprises produisent des résultats palpables et positifs, elles renforcent l’énergie mise dans le travail.

C’est cette quête de qualité qui peut être un levier d’accomplissement ou, à l’inverse, un facteur de détresse, lorsque les obstacles institutionnels rendent sa réalisation impossible.

Les raisons de la qualité empêchée

D’après l’Institut National de Recherche et de Sécurité (INRS), plusieurs facteurs peuvent empêcher les professionnels de réaliser leur travail avec la qualité qu’ils souhaitent. Les 3 principaux sont la surcharge de travail, le manque d’autonomie et une évaluation réductrice.

1. La surcharge de travail

Une surcharge de travail, ou des délais très courts pour réaliser une tâche, peuvent empêcher les professionnels de faire leur travail correctement

Prenons un exemple :

Dans une Maison d’Enfants à Caractère Social (MECS), un éducateur qui doit s’occuper d’une jeune qui ne parvient pas à gérer l’inactivité (des situations qui peuvent la conduire à détruire les objets de son environnement) doit simultanément gérer un groupe de six jeunes. Faute de temps, il délaisse ceux qui se manifestent moins forts que la jeune fille. Il sent alors qu’il ne pas répond aux besoins de l’ensemble des jeunes.

2. Le manque d’autonomie

Lorsque les éducateurs sont contraints d’appliquer des méthodes imposées et inadaptées, leur expertise peut être mise en échec.

Prenons un exemple :

Selon les règles établies, les jeunes doivent respecter des principes de politesse lorsqu’ils demandent quelque chose aux éducateurs. Un jour, une jeune fille, visiblement très énervée après sa journée d’école, demande sa clé sans prendre soin d’utiliser les formules de politesse requises. ,

Conformément à la ligne directrice définie par le collectif des professionnels, l’éducatrice nouvellement arrivée dans l’équipe doit refuser de lui donner sa clé, tant qu’elle ne reformule pas sa demande correctement. En effet, céder serait perçu comme un abandon de l’autorité adulte au profit des émotions d’un individu.

Pour autant, la situation dégénère : face au refus de l’éducatrice, la jeune fille perd totalement son sang-froid, et une altercation physique survient.

Si elle avait pu agir en autonomie, l’éducatrice aurait préféré lui remettre la clé temporairement, en choisissant de revenir sur l’incident à un moment plus opportun afin d’en faire un véritable apprentissage. Cependant, dans l’instant, la primauté accordée à la cohérence collective l’a emporté sur une approche adaptée à la situation singulière et a conduit la professionnelle à un échec. Une parfaite illustration d’un travail de non qualité.

3. Une évaluation réductrice

Certains critères d’évaluation, focalisés sur des indicateurs apparents – par exemple : l’absence d’altercations entre les jeunes – ne reconnaissent pas les aspects essentiels mais non mesurables du travail, tels que l’écoute, l’accompagnement à la gestion des émotions, la présence ou le soutien psychologique.

Prenons un exemple : Gestion d’un conflit entre deux jeunes

Dans une MECS, un éducateur doit gérer une altercation violente entre deux adolescents. Le conflit a éclaté après une annonce difficile concernant la situation familiale d’un des jeunes.

Les éducateurs doivent choisir entre deux approches :

• Approche n°1 : privilégier la recherche de l’ordre à tout prix
  L’éducateur décide de séparer les jeunes en envoyant immédiatement celui qui a commis l’agression dans sa chambre pour la nuit, conformément aux procédures.

Analyse : Bien que cette décision respecte le cadre institutionnel, l’éducateur ressent une frustration. L’isolement du jeune ne répond pas aux causes sous-jacentes du conflit. Ce traitement de la situation donne à l’éducateur le sentiment de n’avoir accompli qu’une partie de son rôle.

• Approche n°2 : Aller au-delà des consignes pour personnaliser l’intervention
  L’éducateur cherche une solution différente : après une discussion approfondie avec le jeune perturbé, il élabore avec lui un « contrat de réparation ». Ce document sert de base pour une médiation avec son camarade agressé.

Analyse : En privilégiant le dialogue, l’éducateur traite les émotions à l’origine de l’incident et restaure une dynamique de groupe constructive. Ce choix, validé par l’équipe, procure un sentiment d’utilité et de compétence, renforçant son bien-être.

Les impacts sur le bien-être professionnel

1. Bien faire pour se sentir bien

Bien faire son travail va toujours au-delà des tâches formelles. Dans ces exemples, pris dans la protection de l’enfance, cela signifie écouter, comprendre et accompagner avec humanité.

2. Les risques de la qualité empêchée

Stress : l’impossibilité de faire face aux attentes renforce la pression psychologique.

Démotivation : le désengagement survient lorsqu’un écart constant entre les idéaux du professionnel et la réalité devient insoutenable.

Épuisement : répéter des tâches vides de sens, ou impossibles à mener correctement, conduit à une usure émotionnelle, voire au burn-out.

Comment créer des conditions favorables à un travail de qualité ?

Pour favoriser un travail de qualité, plusieurs axes stratégiques peuvent être envisagés :

1. Soutenir l’autonomie professionnelle

Donner davantage de marge de manœuvre aux éducateurs pour adapter leurs interventions aux besoins des jeunes. Cela peut passer par :

1. 1. La suppression de procédures trop rigides.
   2. La mise en place de projets collaboratifs où l’expertise terrain est valorisée.

2. Renforcer la reconnaissance institutionnelle

L’introduction d’évaluations qualitatives complémentaires aux critères quantitatifs permet de reconnaître la profondeur des actions menées par les professionnels.

Exemple : valoriser des témoignages anonymisés de jeunes ayant bénéficié d’un accompagnement particulier.

3. Encourager les espaces de réflexion

Prévoir des temps réguliers pour :

1. 1. Analyser des situations complexes
   2. Partager des retours d’expérience en équipe.
   3. Réfléchir collectivement à des bonnes pratiques.

4. Favoriser les ressources humaines adéquates

Une qualité d’intervention passe aussi par des conditions de travail réalistes :

1. 1. Une charge de travail équilibrée.
   2. Une répartition cohérente des missions.

De telles mesures permettent de créer un cadre dans lequel à la fois le bien-être des professionnels et celui des personnes pour qui et / ou avec qui le travail est réalisé sont mutuellement renforcés.

Conclusion : faire un travail de qualité, clé de l’épanouissement

La quête du « travail bien fait » est toujours un moteur vital.

Lorsque les professionnels peuvent répondre à leurs idéaux, ils peuvent à la fois :

• Répondre aux besoins de ceux pour lesquels et/ou avec lesquels ils travaillent
• Et s’épanouir dans leur propre mission.

Le défi réside dans l’équilibre :

• Trouver des solutions pour soutenir cette quête, malgré les contraintes institutionnelles.
• Valoriser les actions qualitatives.
• Offrir un cadre permettant de dépasser les obstacles.

Car si bien faire son travail est un droit pour les bénéficiaires de ce travail, c’est aussi une condition indispensable au bien-être des professionnels eux-mêmes.

Carole Logiez